近年、増加を見せ続ける訪日外国人観光客。とりわけ、中華圏(中国語を主として話す地域)からの観光客は増え続けています。

その中でも、彼らのほとんどが旅行の拠点として利用する宿泊施設では、インバウンド対策は急務であると考えられており、実際に我々のもとにも、宿泊施設を運営される方々からの多数の問い合わせがありました。

そこで、今回我々は、日本在住の中国人・台湾人の方に、宿泊施設を利用した際に感じたことや、中華圏の人々が宿泊施設を利用した際に困ることについて、お話を伺ってきました。

言葉が通じず、コミュニケーションが取れない

―今まで日本の宿泊施設(ホテル、旅館等)の利用で、何か困ったことはありますか?

王さんは中国出身の20代。日本在住歴は4年。

王さん:

日本に留学する前に、一度母親と旅行で日本に訪れたことがあるのですが、その時はまだ日本語が喋れなかったので、追加のカードキーやアメニティを貰うのに戸惑いました。

私が部屋で寝てしまったために、カードキーを持っていなかった母親が外に追い出されてしまい、ホテルの従業員さんに伝えるのが大変でした。

鄭さんは台湾出身の20代。日本在住歴は4年。

鄭さん:

宿泊の予約に関してですが、日本のホテルの場合、行きたいホテルがBooking.comのような国際的な予約サイトに乗っていないことがあり不便に感じることがありました。

その時は日本国内のサービスに登録して、利用したことがあります。

郭さんは台湾出身の30代。日本在住歴は9年。

郭さん:

以前泊まった部屋で、強烈なタバコの臭いがして困ったことがあります。確かに、禁煙の部屋ではなかったのですが、あまりにもひどかったので、せめてチェックイン前に消臭をしてもらうか、空気清浄機を置いておいて貰えればと思いました。当時は日本語があまりわからなかったので、スタッフに伝えることもできずに我慢しました。

細かい点では、部屋の照明や家電製品の使い方がわかりにくいことがあります。図解とかがあるとわかりやすくていいのですが。

Wi-Fiが使いづらく不便

―中国語圏の観光客が、日本の宿泊施設を訪れた際に困りそうなことはありますか?

王さん:

私の両親が旅館に泊まった際、せっかく女将さんから親切に声をかけていただいたのに、言葉が通じないためにコミュニケーションが取れなかったことがあり困っていました。

後は、食事のメニューですね。日本語で書かれているメニューを読めない人は多いと思うので、各言語に対応したものがあると便利ですね。

郭さん:

Wi-Fiと部屋内の設備についての説明は、英語はもちろん、中国語の説明もあったほうが良いです。

それと、中華圏の人々は、トイレットペーパーをトイレに捨てる習慣がまだ普及してないため、初めて日本に訪れる観光客は戸惑うかもしれません。

鄭さん:

Wi-Fiに関しては、そもそも用意が無い温泉旅館もあるので、困る方も多いと思います。

それと例えば、子どもがおねしょしたときなど、何かイレギュラーなトラブルが起こった時に、具体的にどのような対応をしたり説明をすればいいのかわからない方が多いと思います。そういった時に外国人スタッフが不在だと、コミュニケーションを取る手段がないので、逃げてしまうような観光客がいるんだと思います。

外国語のできるスタッフが欲しい

―その他、日本の宿泊施設に望むサービスや対応等はありますか?

郭さん:

緊急事態が発生した場合に備えて、多国語の避難マニュアルは絶対部屋に置いたほうがよいと思います。

それと、周辺交通機関の情報をまとめた冊子などがあると良いです。

鄭さん:

交通情報といえば、ホテルの送迎バスのサービスは便利ですが、出発・到着時間がわかりにくいことが多いので、どこかに明記してあると助かります。

後は、近所のおすすめレストランや、面白いスポットが載っている多言語対応の観光マップを置いてくれたら嬉しいですね。

ホテルからそのお店までの距離や、サービスの料金が明瞭だとなお喜ばれると思います。

王さん:

やはり、最低一人は外国語のできるスタッフが欲しいですね。最低限、英語だけでもいいので居てくれると助かりますし、訪れる方も安心するのではないでしょうか。

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外国からのお客様が多くお見えになる宿泊施設。接客の際、外国語でのコミニュケーションが必要な場合が多く求められます。

観光庁による2016年の「訪日外国人旅行者の国内における受入環境整備に関するアンケート」(リンク先pdf)によると、訪日外国人のうち32.9%が、「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれないことに困った」と答えました。これは全体でもっとも多い回答であり、このことからもインバウント対策において言語・コミュニケーションの問題への対策は急務であると考えられます。

しかしながら、外国語を話せるスタッフを雇うことは多くのコストがかかります。また、新しいスタッフが宿泊施設の現場で求められる、高い水準のサービスをお客様に提供できるようになるまでには、膨大な時間やリソースが割かれてしまいます。

そこで現在、注目されているのが「翻訳機」を活用した接客です。

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